Do som alto ao "gourmet" forçado: Marcelo Marani, CEO da Donos de Restaurantes, explica o que realmente incomoda o público e dá dicas para os donos evitarem essas gafes sem precisar investir alto
As críticas ácidas da personagem Odete Roitman, no remake da novela Vale Tudo, reacenderam um debate real: o que de fato leva muitos clientes a saírem frustrados dos restaurantes? Embora fictícias, as reclamações da empresária — música alta, ambiente abafado, pratos temperados como se fossem para dragões e o uso indiscriminado da palavra “gourmet” — refletem situações que qualquer frequentador assíduo já viveu e que lotam sites de avaliação e redes sociais.
Para Marcelo Marani, professor e CEO da Donos de Restaurantes, e um dos maiores especialistas em gestão de bares e restaurantes da América Latina, essas falhas são mais comuns do que se imagina e, pior, poderiam ser facilmente evitadas. “Esses erros refletem a falta de um olhar estratégico por parte de muitos empresários. O cliente percebe imediatamente quando o restaurante prioriza só o cardápio e ignora o ambiente, o atendimento e a coerência da proposta”, afirma.
Na visão de Marani, muitos donos de restaurantes acreditam que resolverão tudo com cardápios dignos de reality show gastronômico ou com reformas de revista. Mas a decisão do cliente de voltar ao local depende muito mais de detalhes corriqueiros. “O cliente volta quando percebe consistência, organização e cuidado em todos os aspectos do atendimento. Isso raramente exige investimento alto, mas sim disciplina de gestão”, destaca.
Outro descuido clássico, segundo o especialista, é a falta de controle de dados básicos: o tempo médio entre o pedido e a entrega do prato ou até mesmo saber qual receita dá lucro e qual só ocupa espaço no cardápio. “É como servir vinho ruim em taça fina: de nada adianta ter a estrutura se a operação não funciona”, brinca.
A falta de processos claros também compromete a experiência do público. “Se cada turno inventa um jeito novo de dobrar o guardanapo ou de receber o cliente, o padrão de qualidade desaparece. Padronizar procedimentos, desde a arrumação das mesas até a abordagem, cria identidade e reduz reclamações”, pontua Marani.
Soluções práticas para problemas comuns
- Controle do som ambiente
Uma das queixas eternas de Odete e de muitos clientes é o excesso de barulho. De acordo com o Procon-SP, muitos restaurantes ultrapassam 70 decibéis, tornando a refeição uma batalha para quem quer conversar sem berrar. “Não é preciso gastar fortunas com isolamento acústico”, orienta Marani. “Basta reposicionar caixas de som, evitar superfícies muito reflexivas, ajustar o volume e, se possível, criar áreas mais silenciosas.”
- Climatização e conforto
Ambientes quentes como forno ou frios como câmara frigorífica afastam qualquer freguês. Pequenas atitudes, como revisar os aparelhos de ar-condicionado ou usar cortinas e ventiladores de forma estratégica, fazem toda a diferença.
- Uso responsável do termo “gourmet”
“Se até o pão com mortadela da esquina virou gourmet, é sinal de que o termo perdeu o sentido”, ironiza Marani. Ele defende a honestidade e a transparência no cardápio, valorizando mais a qualidade e a origem do produto do que o rótulo pretensioso.
- Equilíbrio nos temperos
Segundo a consultoria Food Industry Report, 58% dos clientes preferem pratos equilibrados. “Evite que o prato tenha mais pimenta do que o samba da escola de samba do bairro”, brinca Marani. O segredo é padrão e treinamento da equipe.
- Atendimento como fator-chave de fidelização
Pesquisa do Instituto Qualibest mostra que 72% dos brasileiros escolhem restaurantes pelas avaliações online. “O básico funciona: sorriso, educação e agilidade. Não custa nada e rende muito”, reforça o especialista.
Entre as ações simples e que podem ser aplicadas de imediato, Marani recomenda o uso de checklists diários para garantir limpeza e organização, o monitoramento do tempo de atendimento e a escuta ativa das queixas dos clientes. “Quando donos de restaurantes adotam essas práticas básicas, mas eficientes, eles conseguem aumentar a satisfação do cliente e até o ticket médio, sem necessariamente fazer grandes investimentos”, conclui.
Sobre Marcelo Marani
Marcelo Marani é fundador e CEO da Donos de Restaurantes, uma das principais escolas para donos de restaurantes da América Latina. Professor formado em Ciência da Computação, com mestrado em Administração de Empresas, defendeu em 2007 uma tese que mostrava que 70% dos donos de restaurantes não trabalham com qualquer tipo de fidelização.
Empresário, sócio de mais de 10 empresas do foodservice, com um faturamento de R$30MM em 2024, tem mais 25 anos de experiência no mercado de alimentação e é considerado um dos maiores especialistas em gestão e aumento de faturamento para restaurantes do Brasil. Também apresentador de TV, no programa Café com Chef da Band todo domingo de manhã, é host do podcast mais escutado no Brasil para donos de restaurantes e também autor do livro Transforme o seu Restaurante em um Negócio Milionário, da editora Gente.
Marani já treinou mais de 25 mil empresários, em 19 capitais do Brasil, e já fez trabalhos em Portugal e na Argentina. Para mais informações, visite o Instagram.
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