Entre os brasileiros entrevistados, o índice de insatisfação chega a 52%, acima da média global e superior aos níveis registrados na União Europeia (43%), no Reino Unido (28%) e nos Estados Unidos (30%).
O levantamento também mostra que 35% dos passageiros no mundo afirmam não conhecer as regulamentações que protegem os direitos do consumidor no transporte aéreo.
Entre os passageiros brasileiros, a parcela dos que não conhecem as regras de proteção chega a 59%, acima dos 32% registrados na União Europeia e no Reino Unido, e superior aos 40% observados entre os passageiros dos Estados Unidos.
A questão é agravada pelo fato de que, segundo os consumidores, apenas 25% das companhias aéreas informam os passageiros sobre seus direitos durante uma interrupção de voo. No Brasil, a reclamação é relatada por 27% dos passageiros, índice equivalente ao do Reino Unido (27%) e superior aos percentuais registrados na União Europeia (25%) e nos Estados Unidos (22%).
De acordo com o estudo, 73% dos passageiros no mundo relataram ter tido despesas adicionais devido a interrupções de voos. Entre os brasileiros, o índice chega a 88%, acima dos 70% observados na União Europeia, dos 75% no Reino Unido e dos 65% nos Estados Unidos.
Além do impacto financeiro, mais de dois terços dos passageiros (68%) relataram estresse e frustração significativos causados por atrasos e cancelamentos.
Entre os passageiros brasileiros, o índice chega a 79%, acima da média global e superior aos níveis registrados na União Europeia (66%), no Reino Unido (64%) e nos Estados Unidos (72%).
Segundo Luciano Barreto, CEO da operação brasileira da AirHelp, os dados mostram que os consumidores brasileiros têm menos conhecimento sobre seus direitos do que passageiros de outras regiões do mundo e não estão recebendo assistência adequada das companhias aéreas quando ocorrem atrasos e cancelamentos. “Fica claro pela pesquisa que as companhias aéreas precisam melhorar a relação com os consumidores no Brasil”, afirma.
Interrupções enfrentadas pelos passageiros no Brasil
De acordo com a pesquisa, 54% dos consumidores brasileiros afirmaram que o problema mais recente enfrentado foi um atraso superior a duas horas.
Outros 16% enfrentaram cancelamentos de voos, enquanto 14% relataram problemas com bagagem danificada, extraviada ou atrasada.
Entre os passageiros brasileiros que enfrentaram interrupções, 38% afirmaram ter chegado ao destino com atrasos entre duas e três horas, enquanto 17% relataram atrasos entre três e quatro horas.
Entre os brasileiros afetados por atrasos, cancelamentos ou problemas com bagagem, 71% tiveram despesas adicionais em decorrência da interrupção, enquanto 20% perderam valores já pagos — como hospedagem previamente reservada no destino.
Outros 7% afirmaram ter perdido renda esperada devido a compromissos profissionais, enquanto 12% disseram não ter tido prejuízos financeiros.
Entre os passageiros brasileiros que relataram interrupções, 27% disseram ter recebido reembolso do bilhete, 28% tiveram despesas com alimentação reembolsadas, 17% tiveram custos com hospedagem cobertos, 11% receberam reembolso de transporte e 15% foram reacomodados em outro voo. No entanto, 39% afirmaram não ter recebido qualquer tipo de reembolso.
Embora muitos passageiros tenham reclamado do tratamento recebido pelas companhias aéreas, 39% dos consumidores brasileiros disseram não ter buscado compensação por não saberem que tinham esse direito. Outros 22% não buscaram compensação por considerarem o processo muito complexo.
Enquanto isso, 26% buscaram compensação diretamente com a companhia aérea, 8% por meio de advogado particular, 4% recorreram a serviços especializados em compensação e 0,68% acionaram outras entidades.
Judicialização no Brasil
Atrasos superiores a três horas e cancelamentos de voos — quando não causados por condições climáticas ou força maior — podem dar origem a pedidos de indenização contra as companhias aéreas.
“Diante da baixa capacidade das companhias aéreas de resolver conflitos, os consumidores brasileiros frequentemente acabam recorrendo ao Judiciário para garantir seus direitos, que são assegurados por lei”, afirma Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Compensação ao passageiro
Para solicitar compensação, os passageiros devem atender a determinadas condições. Primeiramente, é necessário verificar se o atraso ou cancelamento de fato causou transtorno, estresse ou prejuízo ao passageiro.
Situações como perda de uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, perda de emprego ou ausência em um evento pessoal relevante podem gerar direito à indenização contra a companhia aérea.
Caso o passageiro tenha sofrido o chamado “dano moral” e consiga comprová-lo, há grande chance de obter indenização financeira de até R$ 10 mil por pessoa.
Os passageiros têm maior probabilidade de obter compensação financeira quando a companhia aérea é diretamente responsável pela interrupção — por exemplo, em casos de problemas técnicos ou falta de tripulação.
A compensação deve ser abrangente, incluindo reparação por danos psicológicos. Mesmo quando a interrupção é causada por condições climáticas extremas ou outras situações de força maior fora do controle da companhia aérea, os passageiros continuam tendo direito à assistência adequada e a informações tempestivas.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos no Brasil é orientado ao consumidor e oferece forte proteção aos viajantes, especificando claramente a assistência que deve ser prestada pelas companhias aéreas em caso de interrupções. No entanto, a legislação pode ser pouco objetiva em relação aos critérios de compensação, e sua interpretação pode ser desafiadora para pessoas sem conhecimento especializado. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros deixam de reivindicar seus direitos estão a falta de conhecimento sobre como fazer a solicitação e o desconhecimento dos próprios direitos”, afirma Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Leis que protegem os passageiros no Brasil
Os passageiros que viajam no Brasil são protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas regulamentações da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que constituem os principais marcos legais sobre direitos dos passageiros.
Essas normas definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas sempre que ocorrem interrupções de voos.
A legislação brasileira cobre voos domésticos dentro do país, voos internacionais que partem ou chegam a aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em território nacional.
Os passageiros estão protegidos pela legislação brasileira desde que seus voos atendam aos seguintes quatro critérios:
• O voo partiu ou chegou a um aeroporto brasileiro
• O voo foi cancelado com pouco aviso, atrasou mais de três horas ou foi afetado por overbooking
• O passageiro não recebeu assistência adequada da companhia aérea
• A interrupção ocorreu nos últimos cinco anos
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