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TIM conquista Prêmio Cliente S/A por melhorar experiência no atendimento ao cliente



A TIM subiu ao pódio e ganhou ouro no Prêmio Cliente S/A, cujo propósito é dar projeção às melhores práticas na gestão da cultura do cliente, na América Latina. A operadora participou da disputa com um case criado para gerenciar a expectativa do cliente nos canais de atendimento, aumentar a satisfação e reduzir os prazos de tratamento das demandas. A companhia venceu na categoria “Líder em projeto de gestão de clientes”. 

O projeto é suportado por uma ferramenta de gestão de demandas de backoffice, desenvolvido em parceria com a integradora de soluções BlackRock que, por meio de modelos de cognição e automatização de processos, fornece mais qualidade e interatividade da operadora com os usuários. A ideia é trazer um impacto rápido e eficaz na experiência do cliente e, por consequência, manter a TIM em patamares competitivos nos indicadores de satisfação e resolubilidade.

O objetivo da operadora é, com o gerenciamento da expectativa do cliente, aumentar a satisfação, tendo por meta a redução dos prazos e transparência no acompanhamento do tratamento de demandas, predição de necessidades e qualidade em resolução.

“Começamos a planejar o projeto ainda em 2019 e, neste ano, conseguimos expandir a todo o atendimento. Ele incorporou funcionalidades que proporcionam ganho de qualidade no atendimento de ponta a ponta, com base nas três perspectivas: processos, clientes e reclamações. Adotamos um modelo sinérgico de gerenciamento das demandas, que permite entregar uma experiência cada vez melhor ao cliente TIM”, explicou Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Care Operations da TIM Brasil.

Um dos diferenciais do novo modelo é que o cliente pode acompanhar de forma espontânea (via app Meu TIM) o andamento das solicitações que estão em tratamento e pode ser notificado por múltiplos canais de atendimento – mensagens de texto, e-mail, app. O objetivo é dar mais tranquilidade e segurança aos clientes.

 

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