Uso de dados cresce, mas entendimento das empresas sobre o cliente segue limitado

Para Melina Alves, CEO da DUXlab, plataforma híbrida de análise humanizada de dados, as empresas acumulam dados, mas ainda têm pouca compreensão sobre os clientes

Em um mercado cada vez mais orientado por dados, é possível medir quase tudo, de cliques a tempo de permanência. Ainda assim, transformar essas informações em entendimento real do cliente segue sendo um desafio. De acordo com a PwC, na Pesquisa sobre Experiência do Cliente 2025, mais da metade dos consumidores (52%) afirma que deixou de comprar ou usar uma marca após uma experiência ruim com seus produtos ou serviços. Para a especialista em design de experiência, Melina Alves, CEO da DUXcoworkers, que desenvolveu a plataforma DUXlab que combina consultoria humanizada, pesquisa e tecnologia para análises qualitativas de dados, embora as empresas coletem grande volume de métricas, muitas ainda falham em compreender o usuário.

“É preciso ser realista e fazer uma pergunta incômoda: que dados são esses? Aquela pesquisa de opinião que o usuário faz correndo para conseguir acessar o conteúdo, ou no totem da farmácia é suficiente para entender a satisfação? É necessária uma mudança de mentalidade sobre dados e experiência do cliente em pesquisas. No fim do dia, não se trata só de medir mais, mas de entender melhor as pessoas e tomar decisões mais conscientes a partir de um entendimento completo e preciso sobre eficiência, satisfação e emoções. E isso é útil para todas as empresas com uma orientação de prestar serviço com foco no cliente: grandes e pequenas, presenciais ou e-commerce, no setor financeiro ou em diferentes aplicativos”, defende a executiva. 

Inteligência artificial não é suficiente para garantir boas análises 

Há mais de 17 anos trabalhando com inovação de experiência, Melina analisa que é necessário mudar a cultura das métricas superficiais. À frente da DUXlab, que em dois anos já liderou mais de 50 projetos para empresas como 99Pay, 99 Mobilidade, Superlógica entre outras startups, percebeu que muitas companhias ainda esbarram em pesquisas que não dizem quase nada. “Sem contexto e profundidade, os números não contam a história completa. O dado precisa ser mais qualitativo e analisado com olhar especialista, não é algo que a tecnologia ou a IA, sozinhas, conseguem resolver. Existem dimensões que não aparecem nos dashboards tradicionais, e o papel da plataforma e dos especialistas é justamente identificar os fatores por trás das métricas e dar mais tangibilidade a eles", explica. 

Na prática, o DUXlab oferece a oportunidade para que as empresas decidam, junto aos mais de 140 colaboradores que compõem a DUXcoworkers, rede de inteligência coletiva para produtos, serviços e cidades - atuando com pesquisa, projetos e consultoria -  na plataforma DUXlab ela cruza visões de dados qualitativos, como ESG  e as ODSs da Onu e Heurísticas de Eficiência, Satisfação e Eficácia da Usabilidade; ou Ciência da Felicidade, com NPS - identificamos o que é comum nas metodologias, e extraímos quais métricas são verdadeiramente importantes para determinado projeto: se é uma pesquisa que exige recrutamento e curadoria de participantes, ou um diário de experiência para a análise da jornada do usuário, um benchmarking de mercado, um teste de usabilidade (crowdtest) ou de conceito com co-criação. O cliente escolhe quais módulos vai usar, e, mais do que isso, o modelo permite escalar operações qualitativas com mais eficiência, otimizando o tempo em até 30% em todas as etapas.

O design de experiência depende um ecossistema 

Para a especialista é importante compreender que cada projeto que busca e se beneficia de pesquisas, testes, análises estratégicas e gestão da inovação é um sistema vivo que precisa evoluir junto ao negócio. “Por isso, falamos em ecossistema, o design de experiência precisa estar enraizado na cultura da empresa", afirma. Nesse sentido, a especialista ressalta que há uma preocupação inclusive em como os participantes das pesquisas são selecionados e tratados durante o processo para evitar resultados enviesados. "Nosso trabalho não é promover a exaustão nem a participação superficial, mas um engajamento qualificado para insights mais confiáveis. A empresa escolhe se haverá recompensa para os participantes e tudo é feito pela plataforma", complementa. 

O desafio do mercado se torna ainda mais difícil quando a tarefa é descobrir o que o usuário deseja. A executiva destaca que, neste ponto, tecnologia e humanização são a chave para materializar os dados em entendimento real. Por meio do módulo para testes de conceito com co-criação, Melina relata que é possível combinar inteligência artificial generativa e o olhar de um especialista para transformar percepções dos usuários em representações visuais de cenários futuros com protótipos cocriados pelos participantes. “Na plataforma, o usuário interage com propostas construídas em tempo real a partir de suas respostas, criando uma espécie de protótipo dinâmico da experiência ideal. Isso permite não apenas coletar opiniões, mas visualizar caminhos concretos para produtos, serviços ou jornadas em desenvolvimento", acrescenta.

A inovação também se reflete nos módulos da plataforma. O benchmarking compara propostas de valor e posicionamento entre concorrentes, ajudando a identificar oportunidades de diferenciação, inclusive de análise comparativa de preços e ofertas de mercado. Já nos testes de usabilidade (crowdtest), usuários executam tarefas reais em ambientes digitais enquanto suas interações são monitoradas, revelando falhas, os chamados “bugs”, além de fricções e pontos que muitas vezes passam despercebidos. “Desde 2010 nossa missão é a de orientar o mercado sobre design de experiência. Hoje, chegamos a um ponto em que isso se tornou essencial. As empresas passaram a buscar mais os dados, e a inteligência artificial traz a sensação de que tudo está resolvido, mas não está. O desafio começa agora: unir inovação e humanização para qualificar resultados”, encerra a CEO da DUXlab.

Sobre a DUXlab

A DUXlab é uma plataforma híbrida que combina consultoria humanizada e tecnologia para transformar dados qualitativos em insights aprofundados sobre a experiência do usuário. Criada a partir da DUXcoworkers - desde 2010 atuando em mercado com rede de inteligência coletiva formada por mais de 140 especialistas - , a solução oferece uma estrutura modular que integra recrutamento, análise de jornada, benchmarking, testes de usabilidade e testes de conceito com co-criação, que combinam inteligência artificial generativa e o olhar de especialistas para transformar percepções dos usuários em representações visuais de cenários futuros. Com mais de 50 projetos realizados, a DUXlab apoia empresas na tomada de decisões mais estratégicas, unindo tecnologia e olhar humano.